共感と同調
お客様からの問合せを別の人が受けたものを、配送会社に問合せ。
事実報告とともに、こうしたらよかったのでは？ということもあわせて記述しておいたのだけど。
その一言に対して、ツッコミが入り。
担当者が、そのことに対してちょっと落ち込んだのはあったかもしれない。
ただ、それを聞いた人がそのまま僕に対してそのことを伝えに来て。
「イッタイ ナニヲ オノゾミデスカ？」
システムのコメントの、その部分を削除してほしいのか？
書き方を修正すればよかったのか？
何をしてほしいのか、ほんとわからない。
途中、上司が助け舟を出してくれたからよかったけど。
自分が提案した内容は、やると決まっていないけれど、やってはいけないとも定義されていない。
ならば、やるかやらないかでは、やったほうがベターな選択。
一番は、お客様に不快な思いをさせず、お手間をとらせないため。
次に、会社として顧客対応がスムーズに進むため。
別に、今回の担当者個人を責めているわけでないし、事例として今後のために意見を述べたまで。
問題提起しなかったら、顧客対応担当側で考えてくれたのだろうか？
内容的に、倉庫でも配送会社でもなく、顧客対応の部分。
なのに、こちらから提案していただけるか、なんて発言が出た時点で内心怒り爆発。
担当者が、そこまで落ち込んだかも疑問だけど、右から左に伝言ゲームするのは、仕事しているとはいえないと思います。
同調ではなく、きちんと共感して対応していただかないと。
自分も100％できているとは言えないけれど、本当にそう思います。
うまく説明できないけれど、
秋山ジョー賢司さんのPodcast、第58回「質問：共感はなぜ重要なのでしょうか？」を聞いていただくと、言いたい事がわかっていただけるような気がします。
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