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2016年10月13日 (木)

共感と同調

お客様からの問合せを別の人が受けたものを、配送会社に問合せ。

事実報告とともに、こうしたらよかったのでは?ということもあわせて記述しておいたのだけど。

その一言に対して、ツッコミが入り。

担当者が、そのことに対してちょっと落ち込んだのはあったかもしれない。

ただ、それを聞いた人がそのまま僕に対してそのことを伝えに来て。

「イッタイ ナニヲ オノゾミデスカ?」

システムのコメントの、その部分を削除してほしいのか?

書き方を修正すればよかったのか?

何をしてほしいのか、ほんとわからない。

途中、上司が助け舟を出してくれたからよかったけど。

自分が提案した内容は、やると決まっていないけれど、やってはいけないとも定義されていない。

ならば、やるかやらないかでは、やったほうがベターな選択。

一番は、お客様に不快な思いをさせず、お手間をとらせないため。

次に、会社として顧客対応がスムーズに進むため。

別に、今回の担当者個人を責めているわけでないし、事例として今後のために意見を述べたまで。

問題提起しなかったら、顧客対応担当側で考えてくれたのだろうか?

内容的に、倉庫でも配送会社でもなく、顧客対応の部分。

なのに、こちらから提案していただけるか、なんて発言が出た時点で内心怒り爆発。

担当者が、そこまで落ち込んだかも疑問だけど、右から左に伝言ゲームするのは、仕事しているとはいえないと思います。

同調ではなく、きちんと共感して対応していただかないと。

自分も100%できているとは言えないけれど、本当にそう思います。

うまく説明できないけれど、

秋山ジョー賢司さんのPodcast、第58回「質問:共感はなぜ重要なのでしょうか?」を聞いていただくと、言いたい事がわかっていただけるような気がします。

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